Тайный покупатель | Рекламное агенство Клио ДВ - комплексный маркетинг, реклама в Хабаровске
Главная Услуги Тайный покупатель

Тайный покупатель

 

Почему следует заказать услугу "Тайный покупатель"?

Компания теряет постоянных Клиентов, повторных продаж практически нет
Стали падать продажи, независимо от сезонности, компания ищет этому причину
Маленький средний чек и количество позиций в нем при умеренной ценовой политике
Проверка соблюдения стандартов сервиса персоналом, их удобства и рациональности
Решили обучить сервисный персонал – важно понять, чему учить для формирования программы обучения
Необходимо понять проблемы в организации бизнеса, где компания недополучает прибыль, где резервы в развитии
Какое место занимает компания на рынке по отношению к своим конкурентам. Индекс привлекательности для Клиентов
Дистрибьютор—проверка, как представлена продукция в рознице, какие товары рекомен-дуют покупателям в 1 очередь и есть ли среди них его продукция
Компания—франчайзер, необходимо провести мониторинг различных аспектов бизнеса своих франчайзи, соблюдения стандартов
 

Базовый перечень исследований:

Визит. Качество обслуживания
Описание Результат

Визит Аудитора в магазины, офисы продаж, медицинские центры, салоны красоты, любые другие места обычных встреч сотрудников с Клиентами.

Аудиторы (шопперы), подобраны в соответствии с Целевыми клиентскими группами Вашей Компании.

1. Индивидуальные отчеты Аудиторов, включающие описание:
- визита в Компанию;
- процедуры взаимодействия с персоналом;
- первое впечатление и сложившееся мнение о Компании.
2. Аналитический отчет, содержащий:
- аудиозаписи визитов,
- общее описание и оценку взаимодействия с персоналом;
- перечень всех моментов, на которые необходимо обратить внимание;
- описание сильных сторон и ограничений сложившихся в Компании технологий обслуживания, продемонстрированных в ходе общения персонала с Аудиторами.
- общие рекомендации по улучшению ситуации.
Телефонный звонок

Телефонные звонки Аудиторов в Компанию (конкретным сотрудникам или в call-центр). Предоставляется запись телефонных переговоров.

В зависимости от целей и задач оценивается:

  • качество телефонного общения исследуемого персонала с Аудитором;
  • технология продаж, продемонстрированная менеджерами Компании в ходе телефонных переговоров в сравнении с классическими этапами продажи;
  • умение менеджера представить возможности и преимущества Компании;
  • принятие решения менеджерами о предоставлении скидок;
  • быстрота реакции (время выдачи информации, коммерческого предложения и т.п.);
  • непосредственно ведение диалога/продажи - управление Клиентом, выяснение потребности, получение обратной связи; консультирование или продажа и т.п.;
  • гибкость, умение настроиться на Клиента, найти с ним общий язык;
  • знание ассортимента предлагаемого товара, его качеств и характеристик;
  • какие «барьеры» стоят на пути потенциального Клиента.
Соблюдение стандартов сервиса
Описание Результат
Проверка соблюдения персоналом принятых в Компании технологий и стандартов взаимодействия с Клиентами

1. Индивидуальные отчеты аудиторов, включающие описание:

  • процедуры взаимодействия с персоналом как очно, так и по телефону;
  • впечатлений о Компании, основанных на особенностях взаимодействия с персоналом;
  • удобства действующих стандартов и процедур обслуживания, документарного сопровождения .

2. Аналитический отчет, содержащий:

  • аудиозаписи звонков и визитов;
  • общее описание и оценку взаимодействия с персоналом;
  • перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми в Компании стандартами обслуживания;
  • оценку рациональности и удобства для Клиента принятых в Компании технологий обслуживания, стандартов клиентского сервиса и документарного сопровождения;
  • общие рекомендации улучшению ситуации.
Конкурент-разведка

Производится любое из исследований Компаний-конкурентов (визит, звонок, соблюдение стандартов и т.д.)

В результате исследования Вы получаете аналитический отчет, содержащий:

  • информацию о ценах и реальных размерах предоставляемых скидок;
  • описание взаимодействия Аудитора с конкурентами Компании;
  • описание сильных и слабых сторон конкурентов;
  • сравнение качества клиентского сервиса вашей Компании и компаний-конкурентов;
  • общие рекомендации по повышению конкурентоспособности Компании
WEB-покупатель

Оценка:

  • доступности информации о Компании, её товарах/услугах;
  • предпочтений целевых Клиентов в сети;
  • удобства сайта / интернет-магазина с точки зрения Клиента;
  • скорости ответа на запрос в Интернет-магазине;
  • быстроты реагирования на вопрос Клиента в рубрике «Вопросы и ответы», в чате;

Результаты исследования позволят лучше спланировать и построить коммуникативные каналы в Интернете.

В результате исследования Вы получаете аналитический отчет.

NPS, CSI и другие метрики

Определение оптимального перечня метрик клиентского сервиса для Вашей Компании. Выделим ключевые, оценим основные метрики клиентского сервиса, как классические, так и уникальные для вашей компании.

Например:

  • Индекс лояльности и удовлетворенности Ваших Клиентов
  • Оценка готовности к повторным покупкам
  • Вероятность рекомендации
  • Насколько довольны Клиенты продуктом/услугой
  • Насколько ваша компания помогла легко разрешить проблему Клиента
Кого выбирает ваш клиент?

Тайные покупатели не знают, кто является заказчиком исследования. Они проверяют разные компании (торговые точки) заданной сферы бизнеса и делают аргументированный выбор в пользу одной из них.

Вы получаете информацицю:

  • Какое место на рынке по отношению к своим конкурентам занимает ваша компания;
  • По каким критериям Клиент делает выбор;
  • В чем ваша компания проигрывает и выигрывает у конкуретов

Мы рассчитаем индекс привлекательности конкурентов для фактических клиентов Компании, включая и саму Компанию.

В результате исследования Вы получаете подробный аналитический отчет.

Лояльность бренду

Вы производитель или дистрибьютор?

Получите ответы на вопросы:

  • Как представлена ваша продукция у розничных продавцов?
  • Какие товары чаще всего рекомендуют менеджеры по продажам покупателям, есть ли среди них ваши?
  • Обучен ли персонал продавать преимущества вашего бренда?
  • Кто из розничных продавцов самый результативный?

В результате исследования Вы получаете подробный аналитический отчет.

В результате исследования Клиентский аудит Вы получите:

Описание исследования - цели исследования, сценарии визитов, характеристика Тайных покупателей

Анкеты Аудиторов (Тайных покупателей), аудиозаписи визитов и звонков, копии коммерческих предложений, договоров, чеков.

Подробный аналитический отчет, содержащий (в зависимости от стоящих в реализуемом Проекте задач):

  • сводную Excel-таблицу с данными всех проверок, графиками, диаграммами, рейтингами
  • детальное описание всех выявленных проблем и особенностей работы сотрудников Компании;
  • оценку взаимодействия Тайного покупателя с персоналом;
  • перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми стандартами обслуживания;
  • оценку рациональности и удобства для Клиента принятых в Компании технологий обслуживания и документарного сопровождения сделки;
  • расчет индекса привлекательности конкурентов для Ваших Клиентов, включая и саму Компанию;
  • описание сильных и слабых сторон конкурентов
  • сравнительный анализ результатов проверок различных филиалов, торговых точек компании, конкурентов, а также с результатами прошлых исследований.

Практические рекомендации по улучшению:

  • процессов обслуживания Клиентов Вашей компании;
  • системы управления;
  • сервисных технологий.

Консультации по проблемным областям в технологии работы сотрудников, оптимизации процесса обслуживания Клиентов.

Программы обучения, разработанные исходя из актуальных задач Компании.

Наши клиенты


Заполните форму и наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.

Что заказываем Ваш телефон*
Ваше имя* Ваш email
Ваше сообщение*

Отправляя форму, я даю согласие на обработку персональных данных.

Спасибо! Ваше сообщение успешно отправлено