(4212) 20-17-22
Тайный покупатель |
Почему следует заказать услугу "Тайный покупатель"?
Базовый перечень исследований:
| Описание | Результат |
|---|---|
|
Визит Аудитора в магазины, офисы продаж, медицинские центры, салоны красоты, любые другие места обычных встреч сотрудников с Клиентами. Аудиторы (шопперы), подобраны в соответствии с Целевыми клиентскими группами Вашей Компании. |
1. Индивидуальные отчеты Аудиторов, включающие описание: - визита в Компанию; - процедуры взаимодействия с персоналом; - первое впечатление и сложившееся мнение о Компании. 2. Аналитический отчет, содержащий: - аудиозаписи визитов, - общее описание и оценку взаимодействия с персоналом; - перечень всех моментов, на которые необходимо обратить внимание; - описание сильных сторон и ограничений сложившихся в Компании технологий обслуживания, продемонстрированных в ходе общения персонала с Аудиторами. - общие рекомендации по улучшению ситуации. |
Телефонные звонки Аудиторов в Компанию (конкретным сотрудникам или в call-центр). Предоставляется запись телефонных переговоров.
В зависимости от целей и задач оценивается:
- качество телефонного общения исследуемого персонала с Аудитором;
- технология продаж, продемонстрированная менеджерами Компании в ходе телефонных переговоров в сравнении с классическими этапами продажи;
- умение менеджера представить возможности и преимущества Компании;
- принятие решения менеджерами о предоставлении скидок;
- быстрота реакции (время выдачи информации, коммерческого предложения и т.п.);
- непосредственно ведение диалога/продажи - управление Клиентом, выяснение потребности, получение обратной связи; консультирование или продажа и т.п.;
- гибкость, умение настроиться на Клиента, найти с ним общий язык;
- знание ассортимента предлагаемого товара, его качеств и характеристик;
- какие «барьеры» стоят на пути потенциального Клиента.
| Описание | Результат |
|---|---|
| Проверка соблюдения персоналом принятых в Компании технологий и стандартов взаимодействия с Клиентами |
1. Индивидуальные отчеты аудиторов, включающие описание:
2. Аналитический отчет, содержащий:
|
Производится любое из исследований Компаний-конкурентов (визит, звонок, соблюдение стандартов и т.д.)
В результате исследования Вы получаете аналитический отчет, содержащий:
- информацию о ценах и реальных размерах предоставляемых скидок;
- описание взаимодействия Аудитора с конкурентами Компании;
- описание сильных и слабых сторон конкурентов;
- сравнение качества клиентского сервиса вашей Компании и компаний-конкурентов;
- общие рекомендации по повышению конкурентоспособности Компании
Оценка:
- доступности информации о Компании, её товарах/услугах;
- предпочтений целевых Клиентов в сети;
- удобства сайта / интернет-магазина с точки зрения Клиента;
- скорости ответа на запрос в Интернет-магазине;
- быстроты реагирования на вопрос Клиента в рубрике «Вопросы и ответы», в чате;
Результаты исследования позволят лучше спланировать и построить коммуникативные каналы в Интернете.
В результате исследования Вы получаете аналитический отчет.
Определение оптимального перечня метрик клиентского сервиса для Вашей Компании. Выделим ключевые, оценим основные метрики клиентского сервиса, как классические, так и уникальные для вашей компании.
Например:
- Индекс лояльности и удовлетворенности Ваших Клиентов
- Оценка готовности к повторным покупкам
- Вероятность рекомендации
- Насколько довольны Клиенты продуктом/услугой
- Насколько ваша компания помогла легко разрешить проблему Клиента
Тайные покупатели не знают, кто является заказчиком исследования. Они проверяют разные компании (торговые точки) заданной сферы бизнеса и делают аргументированный выбор в пользу одной из них.
Вы получаете информацицю:
- Какое место на рынке по отношению к своим конкурентам занимает ваша компания;
- По каким критериям Клиент делает выбор;
- В чем ваша компания проигрывает и выигрывает у конкуретов
Мы рассчитаем индекс привлекательности конкурентов для фактических клиентов Компании, включая и саму Компанию.
В результате исследования Вы получаете подробный аналитический отчет.
Вы производитель или дистрибьютор?
Получите ответы на вопросы:
- Как представлена ваша продукция у розничных продавцов?
- Какие товары чаще всего рекомендуют менеджеры по продажам покупателям, есть ли среди них ваши?
- Обучен ли персонал продавать преимущества вашего бренда?
- Кто из розничных продавцов самый результативный?
В результате исследования Вы получаете подробный аналитический отчет.
В результате исследования Клиентский аудит Вы получите:
Описание исследования - цели исследования, сценарии визитов, характеристика Тайных покупателей
Анкеты Аудиторов (Тайных покупателей), аудиозаписи визитов и звонков, копии коммерческих предложений, договоров, чеков.
Подробный аналитический отчет, содержащий (в зависимости от стоящих в реализуемом Проекте задач):
- сводную Excel-таблицу с данными всех проверок, графиками, диаграммами, рейтингами
- детальное описание всех выявленных проблем и особенностей работы сотрудников Компании;
- оценку взаимодействия Тайного покупателя с персоналом;
- перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми стандартами обслуживания;
- оценку рациональности и удобства для Клиента принятых в Компании технологий обслуживания и документарного сопровождения сделки;
- расчет индекса привлекательности конкурентов для Ваших Клиентов, включая и саму Компанию;
- описание сильных и слабых сторон конкурентов
- сравнительный анализ результатов проверок различных филиалов, торговых точек компании, конкурентов, а также с результатами прошлых исследований.
Практические рекомендации по улучшению:
- процессов обслуживания Клиентов Вашей компании;
- системы управления;
- сервисных технологий.
Консультации по проблемным областям в технологии работы сотрудников, оптимизации процесса обслуживания Клиентов.
Программы обучения, разработанные исходя из актуальных задач Компании.
Наши клиенты
